Успех бизнеса определяется не тем, что написано во вчерашних бухгалтерских отчетах, а тем, что клиенты расскажут о вас своим друзьям завтра. Чтобы выстроить по-настоящему клиентоориентированную компанию, руководителям необходим чуткий и оперативный компас, способный ежедневно показывать реальное отношение людей к сервису и продукту.
В этом разделе
- Почему традиционные многостраничные анкеты удовлетворенности парализуют компанию и почему финансовые отчеты слепы к будущему поведению покупателей.
- Как работает единственный главный вопрос лояльности, шкала от 0 до 10 и почему открытый вопрос о первопричине важнее готовых вариантов ответов.
- Чем принципиально отличаются три ключевые группы клиентов — промоутеры, пассивные и детракторы — и почему пассивная удовлетворенность является скрытой угрозой для бизнеса.