Измерение лояльности не имеет смысла, если за цифрами не следуют немедленные организационные действия. В этом разделе принципы искренней лояльности переходят в операционные регламенты повседневной работы компании — от быстрого контакта с недовольными клиентами до создания сообществ защитников бренда.
В этом разделе
- Почему устойчивость системы Net Promoter держится на двух монолитных колоннах — жестком экономическом расчете окупаемости и искреннем вдохновении команды.
- Как работает механизм «замкнутого контура» (Closed-Loop Feedback) и почему ведущие компании мира сделали контакт с детрактором в течение первых 24 часов обязательным стандартом.
- Как преданные клиенты формируют нерушимый «щит промоутеров», защищающий компанию во время неизбежных кризисов, на примере опыта LEGO, Adobe и Harley-Davidson.