Большинство компаний до сих пор смотрят на обслуживание как на набор сухих инструкций, формальных регламентов и вынужденных издержек. Философия «объятий» переворачивает эту логику с ног на голову: мы перестаем продавать разовые вещи и начинаем выстраивать долгосрочные человеческие отношения. В этом разделе мы закладываем фундамент сервиса мирового уровня — от исторического опыта первых трех костюмов магазина в Уэстпорте до понимания новой экономической реальности, в которой искреннее внимание становится главным источником прибыли.
В этом разделе
- В чем заключается истинная суть концепции «объятий» и почему просто удовлетворенные покупатели легко уходят к конкурентам.
- Как перестроить корпоративную культуру с традиционного эгоцентризма на Платиновое правило сервиса: относиться к клиентам так, как они сами хотят, чтобы к ним относились.
- Как создать атмосферу домашнего гостеприимства и искреннего интереса к повседневной жизни человека без навязчивости и фальши.
- На какие дерзкие и нестандартные шаги готова пойти сервисная команда, чтобы выручить клиента в безвыходной ситуации и заслужить преданность на всю жизнь.
- Как провести аудит базовых сервисных стандартов компании по контрольному чек-листу вдохновенного сервиса.
Ключевой ориентир раздела
Объятия — это страсть делать клиента потрясающе счастливым. Без искренней страсти выдающегося обслуживания не бывает.