Почему уходят клиенты

• Трезвый аудит точек соприкосновения глазами покупателя без управленческих иллюзий и корпоративных оправданий.
• Понимание феномена невидимых потерь: почему клиенты уходят молча, не оставляя жалоб в службе поддержки или отметок в CRM.
• Жесткое разграничение «клиентского сервиса» и «клиентского опыта», прекращающее попытки маскировать дефекты процедур улыбками сотрудников.
• Пятичастную практическую модель деконструкции организационного трения для немедленного устранения барьеров на пути к оплате.
• Инструменты проведения коротких командных летучек «малыми дозами», меняющих культуру взаимодействия во всей компании.

О курсе

Этот курс — не академическая монография, не лекция по теоретическому маркетингу и не набор утешительных лозунгов. Здесь никто не собирается гладить бизнес по голове или хвалить за смелость. Ролевая позиция здесь предельно конкретна: «Я — ваш покупатель». Прагматичный, нетерпеливый человек со смартфоном в руке, который не обязан вникать в сложности вашей бухгалтерии, терпеть негибкие регламенты или прощать наплевательское отношение к своему времени.

Курс задуман как отрезвляющее ручное зеркало для владельца бизнеса и операционного руководителя. В нем последовательно вскрываются точки контакта, где компании ежедневно и добровольно отдают выручку конкурентам. Каждый материал разбирает реальные преграды, обнажает внутреннюю логику бизнеса («мы хотели сэкономить и упростить учет»), сталкивает ее с реакцией клиента («меня выставили идиотом, и я ушел») и дает бескомпромиссное правило защиты от оттока. Изучать эти материалы стоит небольшими дозами: прочитали один разбор, честно ответили на вопросы к зеркалу, обсудили с командой и изменили процесс.

Почему важно

Суровая управленческая реальность состоит в том, что если ваша компания не удерживает монопольные 50% рынка, то подавляющее большинство потенциальных покупателей уже предпочитают не вас. В мире изобилия качественных альтернатив и мгновенного доступа к любому предложению монополия на внимание исчезла. Конкурент всегда находится в одном касании экрана. Если клиент натыкается на автоответчик, видит требование заполнить бессмысленную анкету или ждет ответа оператора дольше нескольких секунд, он не спорит. Он просто закрывает страницу и покупает в соседней вкладке.

При этом старые правила сарафанного радио перестали работать. Эпоха, когда недовольный покупатель жаловался десяти знакомым, безвозвратно ушла в прошлое. В современной культуре сверхоткрытости недовольный клиент берет в руки цифровой мегафон и рассказывает о вашем сбое десяткам тысяч людей в социальных сетях и на сайтах отзывов. А то, что однажды попало в интернет, остается там навсегда. Ликвидация скрытых препятствий и создание кристально простого клиентского опыта — это не факультативная косметика, а ключевое условие финансовой жизнеспособности бизнеса.

Об авторе

Дэвид Аврин (David Avrin) — международный эксперт по клиентскому опыту, консультант и спикер Зала славы (Speaker Hall of Fame). За двадцать лет консалтинговой работы провел свыше четырех тысяч индивидуальных консультаций с генеральными директорами и собственниками компаний в рамках международной организации руководителей Vistage International. Автор признанных деловых бестселлеров о маркетинге, позиционировании и потребительском поведении.