Выдающийся сервис не строится на догадках руководства о том, чего хотят потребители. Единственный надежный способ узнать ожидания клиентов — спросить их напрямую и перестроить график работы компании под их реальный жизненный ритм. Однако подлинная клиентоориентированность не имеет ничего общего с раболепием: она требует взаимного уважения, четких границ и защиты команды от деструктивного поведения. Этот раздел раскрывает методику ведения глубокого диалога с клиентами, принцип безоговорочной готовности помочь, защиту достоинства сотрудников и построение привилегированных программ партнерства.
В этом разделе
- Технология обратной связи: проведение регулярных неформальных фокус-групп и тестирование сервисных идей на малых пилотных выборках.
- Стандарт «Ответ всегда "да"» и гибкий график: как подстроить часы работы сервиса под потребности заказчика и искоренить из лексикона сотрудников отговорки.
- Границы сервиса и защита от токсичных клиентов: почему догма «клиент всегда прав» разрушительна для бизнеса и как экологично прекращать отношения с экстремистами.
- Обучение клиентов и клубные привилегии: формирование встречного партнерства и создание программ лояльности на основе сервисных преимуществ, а не пустых скидок.
Мы никогда не делаем предположений о том, чего хотят наши клиенты. Мы приглашаем их на ужин, задаем прямые вопросы, внимательно слушаем и внедряем их предложения. Почти все прорывные новшества нашего сервиса были подсказаны самими клиентами.