Какими бы выверенными ни были операционные системы и регламенты, в конечном счете сервис создается живыми людьми. Невозможно построить пятизвездочное обслуживание клиентов силами демотивированных, уставших и недооцененных сотрудников. Сервисная машина Карла Сьюэлла держится на аксиоме: забота о внешнем клиенте начинается с безупречной заботы о внутреннем клиенте. Этот раздел посвящен созданию первоклассной рабочей среды, бескомпромиссной технологии конкурсного отбора талантов и выращиванию сервисных суперзвезд.
В этом разделе
- Концепция внутреннего клиента: почему условия труда персонала прямо определяют качество работы с клиентами и как навести порядок во внутренних службах.
- Технология отбора лучших специалистов: пятиступенчатая воронка найма, психологическое профилирование и проверка рекомендаций для отсева случайных кандидатов.
- Выращивание суперзвезд и культура побед: система наставничества, программа адаптации первых 90 дней и создание среды, которой гордятся профессионалы.
Если руководство компании относится к автомеханикам, уборщикам или операторам как к людям второго сорта, заставляя их работать в грязи и духоте, они будут относиться к клиентам и их автомобилям точно так же. В сервисе мирового уровня внутренний клиент столь же важен, как и внешний.