Многие руководители удивляются, почему подчиненные равнодушны к клиентам, несмотря на регламенты и выговоры. Они пытаются заставить персонал улыбаться силой давления. Это бесполезно. Качество внешнего сервиса зеркально отражает культуру внутренних отношений. Нельзя требовать от мастера заботы об автомобиле клиента, если бизнес не заботится о самом мастере.
Управленческий парадокс и проблема классического подхода
Парадокс традиционных компаний — чудовищный контраст между парадной зоной и служебными помещениями. Для посетителей строится сверкающий шоу-рум с мрамором и бесплатным кофе. Но за служебной дверью открывается темный, грязный цех, облупленные раздевалки и запущенные санузлы.
Такое разделение транслирует сотрудникам ясный сигнал: руководство считает их расходным материалом. Человек, вынужденный переодеваться в сырости и обедать на верстаке, испытывает неприязнь к компании и богатым клиентам. В результате он вымещает эту обиду на работе, допуская брак и проявляя холодное безразличие.
Концептуальный базис и экономическая логика решения
Фундамент сервисного бизнеса — концепция внутреннего клиента. Любое подразделение компании обслуживает других сотрудников: бухгалтерия вовремя выдает расчеты, снабжение обеспечивает цех инструментом, клининг держит посты в чистоте.
Экономическая отдача от уважения к персоналу колоссальна. Комфортная рабочая среда окупается падением текучести кадров, снижением брака и ростом производительности. Когда механик видит, что компания уважает его труд, у него появляется личная гордость за свое дело.
Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ Карла Сьюэлла однозначен: оба. Вы не можете любить клиентов и презирать тех людей, чьими руками создается ваш сервис.
Системный механизм реализации
В дилерских центрах Sewell уважение к сотрудникам воплощено в стандартах производственного быта:
Цеха техобслуживания оснащены мощным кондиционированием, поддерживающим прохладу в техасскую жару. Полы в ремонтных зонах залиты полимером и моются машинами дважды в день. Для механиков построены светлые раздевалки, чистые душевые и собственное кафе с качественным горячим питанием по себестоимости.
Каждый мастер обеспечен полным комплектом профессионального инструмента и чистой униформой со стиркой за счет компании. Когда созданы идеальные условия для работы, исчезает повод делать ее посредственно.
Урок служебного санузла
В первые годы руководства Сьюэлл во время обхода заглянул в служебный туалет механиков: облупленная краска, ржавчина и грязь. Ему стало стыдно перед старшим смены. На следующий день Сьюэлл пригласил ту же бригаду отделочников, которая оформляла клиентский шоу-рум: туалет выложили дорогой плиткой и поставили лучшую сантехнику. Отношение механиков к порядку изменилось навсегда.
Барьеры внедрения и скрытые ловушки
Главная ловушка — экономия на быте сотрудников под предлогом того, что «клиенты сюда не заходят».
Второй барьер — саботаж внутренних служб. Если склад затягивает выдачу спецодежды, он рушит сервис. Руководитель обязан требовать от офиса такого же уважения к линейным мастерам, как к вип-клиентам.
Если вы требуете идеального порядка, но не обеспечиваете исправный инструмент и моющие средства, ваши слова вызовут лишь сарказм и глухое раздражение.
Практический руководящий принцип
Относитесь к сотрудникам так, как хотите, чтобы они относились к вашим лучшим клиентам. Наведите безупречный порядок в служебных зонах.
Осмотрите сегодня раздевалку, душевую и санузел для персонала. Составьте список дефектов и устраните их в течение двух недель.