Каждый второй генеральный директор с пафосом заявляет на отраслевых конференциях, что для его компании «клиент всегда стоит на первом месте». Но загляните за кулисы этих организаций: крошечные темные раздевалки для персонала, копеечная экономия на обедах, холодное безразличие руководства к семейным проблемам подчиненных и штрафы за малейшую провинность. А затем руководство удивляется, почему продавцы встречают посетителей кислыми минами и формальными скриптами. В Mitchells мы смотрим на этот вопрос предельно честно: вы не можете требовать от сотрудника искренней заботы о чужих людях, если компания не заботится о нем самом.
Суть концепции и смена парадигмы
В основе нашей философии лежит простое триединство розничного успеха: «Люди — Сервис — Товар». Большинство традиционных предпринимателей ставят эту формулу с ног на голову: они вкладывают миллионы в покупку товаров, затем нанимают людей по остаточному принципу и пытаются навязать им стандарты обслуживания. Мы категорически отвергаем эту логику. На первом месте всегда стоят люди. Без увлеченных, счастливых и уверенных в завтрашнем дне сотрудников невозможно обеспечить выдающийся сервис. А без первоклассного сервиса самый лучший и дорогой товар останется лежать мертвым грузом на складе.
Сотрудник — это первый и главный клиент компании. Когда руководство обнимает свою команду, команда начинает искренне обнимать покупателей. Это закон психологического зеркала: человек транслирует во внешний мир ровно то отношение, которое ежедневно ощущает на себе. Если руководитель интересуется самочувствием подчиненных, празднует их личные победы и подставляет плечо в кризисный момент, у сотрудников отпадает необходимость защищаться. Они приходят на работу с радостью и отдают клиентам максимум душевного тепла.
Ключевые принципы на практике
Культура заботы о команде в Mitchells выражается не в красивых лозунгах, а в конкретных материальных и организационных решениях:
- Щедрая социальная защита и стабильность. Мы предоставляем лучшую в отрасли медицинскую страховку, покрывающую не только самого сотрудника, но и членов его семьи. Когда у нашего работника тяжело заболел ребенок, компания взяла на себя расходы на дорогостоящие консультации и предоставила оплачиваемый отпуск. Человек должен быть уверен: в беде его не бросят.
- Прозрачное участие в финансовом успехе. У нас действует программа распределения прибыли (Profit Sharing) и пенсионных накоплений. Продавец-новичок знает: его доход не ограничен потолком. В первый год работы мы ждем от консультанта продаж на один миллион долларов, и его комиссионные делают его состоятельным человеком. Опытные консультанты продают на два-три миллиона в год, зарабатывая больше, чем топ-менеджеры многих корпораций.
- Политика открытых дверей и личного внимания. Мой кабинет и кабинет моего брата Билла всегда открыты. Любой сотрудник — от портного до водителя — может зайти к нам в любое время, чтобы поделиться идеей, обсудить личную проблему или выпить чашку кофе. Мы знаем по именам супругов наших сотрудников, помним дни рождения их детей и регулярно собираемся вместе на семейные праздники.
Как это работает в других отраслях
Принцип первенства команды работает в любом бизнесе. В транспортной логистике компания, которая обеспечивает водителей комфортными тягачами, удобными графиками отдыха и достойной оплатой, забывает о текучке кадров и сорванных сроках доставки. В сфере IT компании с развитой культурой заботы получают самоотверженную преданность инженеров во время релизов. В ресторанном бизнесе шеф-повар, который вкусно и сытно кормит персонал на смене, получает идеальную чистоту на кухне и искреннее гостеприимство официантов.
Ваши сотрудники относятся к вашим клиентам в точности так же, как вы относитесь к своим сотрудникам. Забота о команде — это главный фундамент долгосрочной прибыли.
Вопрос для управленческого размышления
Чувствуют ли ваши рядовые сотрудники, что руководство искренне заботится об их благополучии, или они ощущают себя легко заменимыми винтиками в корпоративной машине?