Каждую субботу утром ровно в восемь тридцать, за полчаса до открытия дверей магазина Mitchells в Уэстпорте, вся наша команда собирается в центре торгового зала. Если бы вы заглянули к нам в этот момент, вы бы подумали, что попали в раздевалку бейсбольной команды высшей лиги перед финальным матчем кубка. Никаких скучных отчетов и унылых нравоучений. Звучит бодрая музыка, мы пожимаем друг другу руки, обнимаемся, обсуждаем тактические цели на день, смеемся и настраиваемся на общую победу. Для нас суббота — это «День игры».
Суть концепции и смена парадигмы
В большинстве компаний розничные продажи воспринимаются как рутинная повинность. Продавцы устало ждут конца смены, а руководство наблюдает за процессом через экраны камер видеонаблюдения из своих кабинетов. Такой подход обречен на посредственность. Продажи — это азартный, высокопрофессиональный спорт. Как и в профессиональном спорте, здесь побеждает не тот, кто просто выходит на площадку, а тот, кто провел колоссальную подготовку до стартового свистка.
Наша формула победы проста и незыблема: Три «П» — Планирование, Подготовка и Практика, которые неизбежно приносят Прибыль. Нельзя прийти в торговый зал неподготовленным и надеяться на случайное везение. Мы планируем загрузку залов, распределяем зоны ответственности, изучаем списки гостей, которые обещали заглянуть в субботу, и заранее готовим комплекты одежды в примерочных. Когда в девять утра распахиваются парадные двери, команда находится на пике физической и эмоциональной формы.
Ключевые принципы на практике
В основе философии «Дня игры» лежат три практических правила, превращающих коммерческую смену в командный триумф:
- Принцип «Все на поле» (All on the field). Это золотой закон семьи Митчелл. В субботу и в дни предпраздничных распродаж в офисах компании не остается ни одного человека. Я, генеральный директор, мой брат Билл, наш финансовый директор Рассел («Доктор Нет»), байеры, маркетологи и бухгалтеры — все надеваем бейджи и выходим в торговый зал. Мы не мешаем продавцам продавать: мы упаковываем покупки в фирменные коробки, носим горячий кофе, подносим нужные размеры со склада, паркуем автомобили гостей и встречаем посетителей у входа. Статусы стираются: в День игры важна только победа команды.
- Предматчевая разминка и настрой. Утренняя пятнадцатиминутка заряжает людей энергией. Мы вспоминаем выдающиеся поступки прошлой недели, чествуем сотрудников, чьи клиенты оставили благодарности, и настраиваем каждого на волну искреннего энтузиазма. Без улыбки и блеска в глазах выходить на поле запрещено.
- Взаимная подстраховка на позициях. Если у одного консультанта одновременно появляются три постоянных покупателя, товарищи по смене не стоят в стороне. Они мгновенно подключаются: усаживают ожидающих гостей, предлагают напитки, показывают свежие журналы и начинают предварительный подбор образов, пока основной продавец заканчивает примерку.
Как это работает в других отраслях
Концепция «Дня игры» применима абсолютно везде, где есть пиковые нагрузки. В ресторанном бизнесе в вечер пятницы шеф-повар и управляющий встают на раздачу и лично выносят блюда гостям. В IT-компаниях в день запуска критически важного релиза разработчики, тестировщики и служба поддержки работают в едином центре управления («War Room»), оперативно реагируя на любые сбои. В банковском отделении в дни выдачи ипотечных кредитов руководители отделений лично консультируют заемщиков у стойки.
В День игры нет кабинетных начальников и рядовых исполнителей — есть единая команда на поле. Когда руководство трудится плечом к плечу с продавцами, рождается непобедимый дух общего триумфа.
Вопрос для управленческого размышления
Готовы ли первые лица вашей компании в моменты пикового наплыва клиентов выйти на передовую и лично помогать рядовым сотрудникам обслуживать гостей?