Самые опасные слова в устах руководителя или сотрудника сервисной компании звучат так: «Зачем что-то менять? Мы всегда так делали, и у нас все отлично!». Как только эти слова произносятся вслух, организация начинает стремительно стареть и умирать. Покупатель привыкает ко всему, даже к самому изысканному обслуживанию. То, что вызывало бурю восторга пять лет назад — бесплатный кофе, улыбка при входе, идеальная подгонка, — сегодня воспринимается как само собой разумеющийся гигиенический минимум. В Mitchells мы знаем: если вы не обновляетесь каждый день, вы начинаете наскучивать.
Суть концепции и смена парадигмы
В основе выдающегося сервиса лежит постоянная сила новизны. Объятия не могут быть механическим повторением одного и того же заученного жеста. Если вы дарите клиенту один и тот же подарок на протяжении десяти лет, этот подарок теряет душу и превращается в формальную отписку. Живой бизнес обязан удивлять.
Мы стремимся к тому, чтобы каждый визит постоянного покупателя в магазины Mitchells и Richards приносил ему новое маленькое открытие. Человек должен переступать наш порог с предвкушением приятного сюрприза: «Интересно, что Джек и его команда придумали на этот раз?». Это требует от руководства и сотрудников постоянной творческой бодрости, любопытства и готовности безжалостно избавляться от устаревших догм.
Ключевые принципы на практике
Чтобы защитить компанию от болотной рутины и сервисного застоя, мы внедрили три правила постоянного обновления:
- Динамичный визуальный мерчандайзинг. Витрины и экспозиции в торговом зале Mitchells меняются каждую неделю. Мы переставляем манекены, экспериментируем со светом, меняем цветовые доминанты залов. Даже если клиент заходит к нам дважды в месяц, он никогда не увидит застывшей картины: пространство дышит и живет в ритме смены сезонов и модных трендов.
- Поиск свежих мануфактур и эксклюзивов. Наш отдел закупок не почивает на лаврах известных брендов. Мы непрерывно ищем по всему миру молодые семейные мануфактуры из Италии, Шотландии и Англии, создающие уникальные вещи ручной работы: редкие кашемировые шарфы, галстуки из винтажного шелка, необычные пуговицы. Эксклюзивные находки дают консультантам повод позвонить клиенту с искренним восторгом первооткрывателя.
- Микроинновации в гостеприимстве. Мы регулярно обновляем наши «кухонные» комплименты: сегодня это свежесваренный яблочный сидр с корицей в морозный день, завтра — мороженое ручной работы для детей в разгар июльской жары, послезавтра — дегустация редкого сорта кофе от местного обжарщика.
Как это работает в других отраслях
Сила новизны оживляет любой бизнес. В ресторанной индустрии шеф-повар, который раз в месяц вводит сезонное меню из локальных продуктов, удерживает постоянных гостей годами. В индустрии фитнеса клуб, регулярно обновляющий программы тренировок и спортивное оборудование, предотвращает сезонный отток клиентов. В сфере банковских услуг банк, регулярно улучшающий мобильное приложение и предлагающий клиентам свежие персональные финансовые инструменты, выигрывает битву за умы молодого поколения.
Никогда не почивайте на лаврах вчерашних побед. Постоянное обновление — единственный способ сохранить свежесть чувств и удержать любовь ваших клиентов на десятилетия.
Вопрос для управленческого размышления
Когда в последний раз ваша компания удивляла своих постоянных клиентов неожиданным улучшением сервиса, свежей деталью обстановки или новым форматом заботы?