Большинство руководителей пытаются лечить падение продаж тренингами по сервису. Они нанимают коучей, учат сотрудников шире улыбаться и заставляют заучивать вежливые скрипты. Но когда улыбающийся кассир вынужден разводить руками со словами «Таковы правила компании», никакое обаяние не спасает от потери клиента. Настоящая проблема скрыта глубже — в регламентах, политиках и барьерах, которые бизнес возводит своими руками. Этот раздел посвящен системному вскрытию точек трения и переходу от косметического сервиса к безупречному клиентскому опыту.
В этом разделе
- Проведете водораздел между межличностным клиентским сервисом и системным клиентским опытом компании.
- Освоите 5-частную методологию Дэвида Аврина для детальной деконструкции любого очага клиентского раздражения.
- Изучите каталог корпоративного абсурда: почему бизнес говорит клиентам «нет» и досматривает чеки на выходе.
- Получите прикладной пошаговый алгоритм аудита операционных процессов и внедрения изменений в коллективе «малыми дозами».
Клиентский сервис — это то, как ведет себя конкретный сотрудник в момент разговора. Клиентский опыт — это то, как организован весь ваш бизнес. Если процесс неудобен, вежливый сотрудник лишь подчеркивает бессилие компании.