Принцип стократной щедрости и превосходный сервис

Большинство компаний и менеджеров по продажам одержимы идеей оптимизации издержек. Они экономят на каждой мелочи: высчитывают стоимость кофе для посетителей, регламентируют количество бесплатных консультаций и запрещают сотрудникам делать хоть шаг в сторону без отдельного прайса. При малейшей проблеме с заказом клиенту сухо указывают на строчку в договоре: «Это не входит в наши обязанности, читайте мелкий шрифт». Они наивно полагают, что защищают рентабельность бизнеса, не понимая, что своими руками уничтожают клиентскую базу.

В итоге такой бизнес вынужден тратить колоссальные бюджеты на агрессивную рекламу и непрерывный поиск новых клиентов взамен ушедших. Руководство ломает голову над тем, почему покупатели постоянно торгуются за каждую копейку и при первой же возможности перебегают к конкурентам, предлагающим скидку в полпроцента.

Ответ предельно жесткий: когда вы экономите на сервисе, вы сами низводите свой продукт до уровня биржевого сырья. Превосходный сервис мирового уровня важнее рекламы, брендинга и даже самого товара.

Фундаментальный принцип

Закон Кардона категоричен: будьте щедры, щедрее, стократно щедры. Отдавайте клиенту сто процентов своего внимания, заботы и энергии задолго до того, как он подпишет контракт или внесет оплату. Люди могут простить шероховатости в продукте, задержку поставки или мелкие технические сбои, но они никогда не простят равнодушия, пренебрежения и жадности.

Задайте себе прямой вопрос: кто вы в глазах рынка — типовой мотель Holiday Inn или роскошный отель Ritz-Carlton? Мотель продает койко-место и считает каждый цент, поэтому его клиенты торгуются за каждый доллар. Ritz-Carlton продает исключительный комфорт, безупречное достоинство и предвосхищение любых желаний. И люди с восторгом платят в пять раз дороже, потому что знают: здесь о них позаботятся так, как не позаботятся больше нигде.

Когда мне нужно было продать пул из 1700 квартир, ко мне выстроилась очередь из десятков риелторов. Каждый из них сулил минимальные комиссионные и демпинговал. Я прогнал их всех и отдал контракт брокеру, которому заплатил вдвое больше среднерыночной ставки. Почему? Потому что мне не нужна была «дешевая сделка». Мне нужен был человек, на которого я мог положиться на сто процентов, который предвосхищал риски, снимал любые конфликты и обеспечивал превосходный сервис без лишней драмы.

Мышление любителя против кодекса профессионала

Любитель боится перетрудиться. Он смотрит на часы и думает: «Мне за это не доплачивают». На встрече дилетант отвлекается на звонки в смартфоне, проверяет почту и слушает клиента вполуха. Он прячется от проблем покупателя после оплаты, считая сделку законченной.

Профессионал дарит клиенту свое тотальное, безраздельное внимание. На те двадцать минут или два часа, пока длится контакт, клиент становится единственным центром вселенной для мастера. Профессионал решает проблемы клиента даже тогда, когда они выходят за рамки контракта, превращая каждую жалобу в повод продемонстрировать легендарный сервис.

Прикладной вывод и жизненное правило

Делайте для клиента то, от чего конкуренты отказываются под предлогом «это нерентабельно». Помогите ему составить внутренний отчет, привезите образцы в нерабочее время, познакомьте его с нужными партнерами из вашей записной книжки. Превосходите ожидания в каждой точке контакта.

Уберите телефон во время переговоров. Смотрите в глаза, слушайте каждое слово и предвосхищайте потребности покупателя до того, как он успеет о них попросить. Стократная отдача вернется к вам в виде пожизненной лояльности, многомиллионных повторных сделок и несокрушимой деловой репутации.