Парадокс и заблуждение рынка
На тренингах по продажам начинающим менеджерам внушают наивную сказку: «Будьте всегда лучезарны, позитивны, улыбайтесь клиенту — и в ответ вы встретите такое же теплое дружелюбие».
Но вот продавец выходит в поле, делает звонок или переступает порог кабинета, и на него обрушивается ледяной ушат отборного хамства, раздражения и неприкрытой спеси: «Да кто вы такие?! Чего вы лезете со своими дурацкими звонками?! У меня тут производство стоит, а вы со своей ерундой! Пошли вон!».
У неподготовленного человека происходит психологический шок. Лицо горит, руки трясутся, внутри закипает ответная обида. Продавец либо начинает огрызаться («А почему вы мне хамите?! Я между прочим представитель солидной фирмы!»), либо в слезах бросает трубку, сгорая дотла за пару таких раундов.
Парадокс заключается в том, что агрессия клиента в девяноста пяти случаях из ста вообще не имеет к вам никакого отношения. Вы не сделали ничего плохого. Вы просто случайно оказались той громоотводной мачтой, в которую ударила молния чужого накопленного стресса.
Анатомия явления по Деревицкому
В нашей матрице эмоциональное сопротивление обозначено как «пятерка». Это зона чистого аффекта, где логика полностью парализована.
Откуда берется эта ярость? Клиента перед вашим приходом отчитал генеральный директор; сорвалась важная отгрузка; налоговая заблокировала счета; разболелся зуб; или человек просто самоутверждается, проверяя нового коммивояжера на прочность («слабак или боец?»).
Психика взрослого человека в состоянии аффекта похожа на паровой котел с заклинившим клапаном. Давление зашкаливает. Пытаться в этот момент приводить рациональные аргументы, сыпать цифрами или призывать к вежливости — верх безумия. Рацио спит. Пока пар свистит из всех щелей, слова продавца лишь подливают масло в огонь.
Пока клиент не выплеснет эмоциональный заряд до дна, ни один ваш рациональный аргумент не проникнет в его сознание. Дайте пару выйти полностью.
Врач в инфекционном отделении не обижается на больного за то, что у того высокая температура или бред. Профессиональный коммерсант смотрит на разъяренного покупателя точно так же — клинически, спокойно, с доброжелательным хладнокровием хирурга.
Практические следствия для продавца
Работа с пятеркой подчиняется двум строгим правилам: охлаждению и эмоциональному присоединению.
- Фаза охлаждения (Молчаливая пауза):
- Когда на вас орут, замолчите. Ни в коем случае не перебивайте! Не оправдывайтесь, не говорите «успокойтесь» (слово «успокойтесь» вызывает припадок бешенства). Дышите ровно животом, держите прямую осанку. Дайте человеку выговориться секунд 20–30. На пике крика наступает физиологический спад дыхания — тишина.
- Фаза эмоционального присоединения:
- Перехватите волну через парадоксальное согласие с его гневом: «Иван Сергеевич, я абсолютно понимаю ваше возмущение. Если бы мне позвонили в момент аварийного цейтнота на производстве, я бы, наверное, на вашем месте отреагировал еще жестче».
- Этим вы моментально выбиваете почву у конфликта. Человек ждал драки, а вы встали на его сторону!
- Перевод в рациональное русло:
- Как только тонус спал, сделайте короткий деловой мостик: «Давайте я положу трубку прямо сейчас, чтобы не отвлекать вас от тушения пожара, а наберу завтра в 11:00, когда обстановка нормализуется. Договорились?».
Единственная фатальная ошибка при эмоциональном сопротивлении — сорваться на ответный повышенный тон или сарказм. Это навсегда сжигает мосты и закрывает компанию для любых контактов.
Руководящий принцип Деревицкого
Хамство — это тест на зрелость. Обижаются только любители и слабые духом. Настоящий мастер переговорного айкидо пропускает эмоциональный удар сквозь себя, гасит чужой аффект искренним присоединением и забирает контракт у остывшего и устыдившегося своей резкости клиента.