Сценарий первого контакта
Гудки в трубке, бодрый или уставший женский голос: «Компания "СтройТрест", секретарь Анна, добрый день». Вы просите соединить с генеральным директором или руководителем службы снабжения. В ответ звучит стандартный и жесткий фильтр: «А по какому вы вопросу?» либо «У нас нет человека, который этим занимается».
Девяносто процентов продавцов на этой фразе «плывут». Они начинают торопливо объяснять суть коммерческого предложения: «Мы хотели бы предложить вам сотрудничество по оптовым поставкам цемента...». Как только эти слова сорвались с языка, разговор окончен. Секретарь мгновенно вешает на вас ярлык «очередной спамер» и заученно отрезает: «Скиньте на общую почту» или «Нам ничего не надо».
Что звучит вслух и что имеется в виду
Секретарь решает две противоположные задачи: не допустить навязчивых продавцов к первому лицу и при этом случайно не отшить реального партнера или проверяющую инстанцию.
| Что секретарь говорит вслух | Что за этим стоит на самом деле |
|---|---|
| «А по какому вы вопросу?» | «Я не понимаю, кто вы. Если вы рядовой торговец — я обязана от вас избавиться. Докажите уверенным тоном, что вы имеете право беспокоить руководство». |
| «Как вас представить?» | «Дайте мне повод не соединять вас, если вы стушуетесь или начнете мямлить». |
| «У нас нет человека, который этим занимается». | «Я не хочу вникать в вашу тему, мне лень переключать звонок или я действительно не знаю, кто за это отвечает, и выбираю самый простой путь — отказать». |
Пульт готовых реплик (Скрипт-бар)
Вариант А (Метод «Прямая настойчивость» — спокойный деловой напор)
Секретарь: «Компания "Альфа", добрый день».
Продавец: «Добрый день, переключите на генерального директора».
Секретарь: «Как вас представить?»
Продавец: «Это — {Ваше Имя}». (спокойно, уверенно)
Секретарь: «А по какому вопросу?»
Продавец: «Да это — {Ваша Фамилия}!» (деловито, с легким удивлением, словно вас обязаны знать)
(Механизм: уверенное произнесение фамилии в ответ на вопрос создает у секретаря иллюзию, что он уже получил ответ, а звонящий — старый знакомый шефа).
Вариант Б (Метод «Встречная квалификация» — сухой технический статус)
Секретарь: «А по какому вы вопросу?»
Продавец: «Вопрос касается согласования графика отгрузки партии {Ваш товар, например: кабельной продукции}. Соедините с руководителем отдела снабжения или тем, кто курирует этот договор». (деловито, без тени сомнения)
(Механизм: узкая техническая формулировка пугает секретаря риском сорвать производственный процесс).
Вариант В (Обход тупика «У нас нет такого человека»)
Секретарь: «У нас нет человека, который занимается закупкой полимеров».
Продавец: «{Имя секретаря}, согласитесь, кто-то в компании в любом случае подписывает финансовые документы и согласует счета на производство. Напомните, пожалуйста, как зовут директора по производству или заместителя по коммерции?»
(Механизм: переключение с абстрактной функции на должностных лиц, обладающих правом подписи).
Вариант Г (Апелляция к конкурентам)
Секретарь: «У нас никто этим не занимается».
Продавец: «Странно: у ваших ключевых конкурентов этим направлением плотно занимаются, и довольно успешно. Боюсь, вашему генеральному директору не понравится отставание. Давайте все-таки найдем специалиста, который курирует себестоимость сырья».
Интонационная партитура и паузы
Главный секрет прохождения фильтра кроется не в тексте, а в тембре. Звучите на полтона ниже обычного. Скорость речи — чуть замедленная, без суеты и скороговорок. Каждое слово весомо. После реплики держите железную паузу. Если вы стушевались или захихикали — вас раскусили.
Никогда не вываливайте сразу имя, фамилию, компанию и должность. На первый вопрос назовите только имя: «Это Дмитрий». В половине случаев секретарь решает, что этого достаточно, и переключает. Фамилию подключайте только при повторном сопротивлении.
Речевой тренажер
Закрепите до автоматизма опорные фразы:
- «Добрый день, генерального могу услышать?»
- «Это — {Имя}. Да это — {Фамилия}!»
- «Соедините с тем, кто отвечает за снижение затрат на {материал}».
- «Кто курирует финансовые договоры в отсутствие руководителя?»