Министерство экономического развития подготовило проект поправок в закон «О защите прав потребителей», меняющий правила возврата товаров при дистанционной торговле через цифровые платформы. Ключевая цель инициативы — снизить финансовую нагрузку на продавцов и маркетплейсы, вызванную растущими масштабами обратной логистики, потребительского экстремизма и мошеннических подмен дорогостоящей продукции.
Двухдневный регламент согласования в ПВЗ
Главная практическая новация законопроекта касается процедуры сдачи товара надлежащего качества обратно в пункт выдачи заказов. Согласно тексту проекта, оператор ПВЗ или цифровая платформа при обращении покупателя обязаны сначала направить электронное уведомление продавцу. У партнера-селлера появляется два рабочих дня на то, чтобы согласовать возврат денежных средств либо направить мотивированный отказ.
Если поправки будут приняты в предложенной редакции, в прошлое уйдет автоматический безусловный возврат любых покупок прямо на стойке выдачи. В настоящее время статья 26.1 закона о защите прав потребителей позволяет дистанционному покупателю отказаться от качественной вещи в течение семи дней после получения без объяснения причин, что создает уязвимость для селлеров, продающих сложные, хрупкие или чувствительные к условиям хранения изделия.
Предложенные изменения пока находятся в статусе законопроекта Минэкономразвития и не вступили в силу. До официального рассмотрения и принятия Государственной думой возврат онлайн-заказов подчиняется действующим нормам статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Позиция бизнеса: БАДы, одежда и риски подмен
Инициативу активно поддерживают отраслевые объединения продавцов, включая Ассоциацию представителей электронной торговли (АПЭТ), а также маркетплейс Wildberries. Представители площадок и селлеры указывают на невозможность полноценного контроля качества при массовом приеме возвратов в ПВЗ.
Особое беспокойство бизнеса вызывают категории биологически активных добавок, спортивного питания и парфюмерно-косметических средств. Сотрудник пункта выдачи не обладает специальной квалификацией, чтобы визуально определить, вскрывалась ли защитная мембрана банки и не был ли оригинальный порошок заменен дешевым наполнителем. Повторный оборот такой продукции несет прямую угрозу безопасности покупателей и колоссальные убытки продавцу.
В сегменте fashion-товаров проблема носит логистический характер: по оценкам отраслевых экспертов, доля возвратов в одежде и обуви достигает 45%, а свыше 60% опрошенных селлеров называют необоснованные отказы ключевым фактором снижения маржинальности. Кроме того, законопроект предусматривает право правительства утверждать отдельные списки невозвратных категорий для интернет-торговли и разрешает удерживать транспортные расходы на доставку, если покупатель отказался от качественного отправления до его фактического вручения.
Возражения общественных союзов потребителей
Против правительственного проекта выступили ведущие общественные организации по защите прав потребителей, в том числе «Общественная потребительская инициатива» (ОПИ), Международная конфедерация обществ потребителей (КонфОП) и региональные союзы.
Правозащитники настаивают, что специфика дистанционных покупок изначально лишает гражданина возможности потрогать, примерить и детально осмотреть вещь перед заказом. По их мнению, введение двухдневного фильтра со стороны продавца создаст условия для необоснованных отказов в возврате денег, переложит предпринимательские риски на конечных клиентов и приведет к всплеску судебных разбирательств. В союзах потребителей считают, что бороться с подменами следует адресными технологическими мерами контроля в ПВЗ, а не урезанием базовых прав добросовестных покупателей.
Рекомендации продавцам
Пока законопроект проходит согласования, эксперты рекомендуют продавцам минимизировать риски встречных претензий уже сейчас:
- Обеспечивать маркировку и дополнительную защитную пломбировку упаковок, позволяющую сотруднику ПВЗ однозначно зафиксировать факт несанкционированного вскрытия.
- Вести подробную фото- и видеофиксацию сборки дорогостоящих артикулов на этапе комплектации заказа.
- Максимально детально заполнять карточки товаров и размерные сетки, поскольку несовпадение ожиданий покупателя остается главной причиной возвратов в e-commerce.