Иллюзия того, что безупречный сервис можно построить на одних лишь улыбках и вежливости сотрудников, ежегодно разоряет сотни компаний. Любезность составляет лишь пятую часть качественного обслуживания — остальные 80% держатся на жестких инженерных регламентах, надежных производственных технологиях и умении управлять ожиданиями клиента.
В этом разделе
- Системный подход к устранению вариаций и производственного брака на уроках McDonald's и Wal-Mart.
- Правило безоговорочного первого ответа «да» и создание круглосуточной сервисной доступности по принципу одного звонка.
- Технология управления сметами и сроками с помощью 10%-й подушки безопасности для регулярного превышения ожиданий клиента.
Суть системности
Клиенту не нужны извинения за задержку или фальшивая приветливость при плохом ремонте. Ему нужен безупречно работающий продукт, сданный в точно оговоренное время. Сервис рождается в регламентах, а не в эмоциях.