Ни одна сервисная методология не будет работать, если исполнители в цехах и за стойками обслуживания равнодушны к результату своего труда. Великий сервис создают не инструкции, а люди, которые мыслят как полноправные партнеры компании. Чтобы добиться бескомпромиссной самоотдачи, руководитель обязан создать культуру взаимного уважения, прозрачных метрик, сдельной партнерской оплаты и непрерывного поиска лучших практик по философии кайдзен.
В этом разделе
- Принцип тотальных измерений, спортивный азарт и публичные табло результатов для многократного ускорения процессов.
- Партнерская сдельная оплата труда против разрушительных гарантированных окладов.
- Технология отбора независимо мыслящих сотрудников и трехсторонняя система поощрения за подвиги во имя клиента.
- Практика «Японизируйтесь»: непрерывные улучшения, легальный бенчмаркинг у конкурентов и создание вау-эффекта в неочевидных деталях.
Партнерский фундамент
Платите своим сотрудникам больше всех в отрасли, но и требуйте с них за десятерых. Только союз щедрой партнерской оплаты и высоких требований создает команду, способную удерживать клиентов десятилетиями.