Стремление просто сбыть товар любой ценой — это похороненный реликт далекого прошлого. Годами торговых представителей учили агрессивному нажиму, словесному прессингу и манипуляциям. Считалось, что успешный продавец обязан брать клиента измором, буквально продавливая договор. Если попытаться применить эти замшелые приемы сегодня, перед вами захлопнут дверь.
Современный рынок перенасыщен, а покупатель стал чутким к фальши. Он мгновенно чувствует, когда в нем видят лишь кошелек с комиссионными. Клиенту в первую очередь необходим качественный, искренний и внимательный сервис еще до того, как он решит, стоит ли у вас покупать. Продажи стали сложной наукой и образом жизни, где действуют священные ежедневные ритуалы, которые необходимо соблюдать неукоснительно. При этом к торговле следует подходить творчески: слепое следование правилам не принесет успеха, всё нужно переосмысливать и модифицировать под себя.
8 правил сервисного подхода
Фундамент нового подхода прост: вы мастерски владеете всеми приемами торговли, но применяете их дружелюбно и искренне, возводя человеческие отношения:
- Говорите на языке клиента, акцентируя внимание на его желаниях и потребностях.
- Собирайте личную информацию и учитесь грамотно ей пользоваться.
- Стройте взаимоотношения: помните, что люди предпочитают покупать у друзей, а не у незнакомцев.
- Постройте из взаимоотношений щит, который не сможет пробить ни один конкурент.
- Находите точки соприкосновения с клиентом (гольф, бейсбол, старое кино).
- Завоевывайте доверие безупречным исполнением обязательств.
- Получайте удовольствие от работы и доставляйте его другим: сможете вызвать у клиента улыбку — сможете убедить его купить ваш товар.
- Главное правило: не ведите себя как продавец. Отбросьте искусственную слащавость и назойливость.
Люди ненавидят, когда им продают, но обожают покупать! Как только вы перестаете навязывать товар и начинаете искренне помогать покупателю, сопротивление сменяется желанием сотрудничать.
10 составляющих классной торговли
Один из важнейших аспектов хорошего сервиса — это непохожесть на других. Недостаточно просто обслужить клиента, нужно сделать это классно. КЛАСС — это закрытые сделки. КЛАСС отличает сильного продавца от слабого:
- Тотальная настойчивость: спокойное и методичное движение вперед.
- Осведомленность о клиенте и его бизнесе: глубокое понимание его задач до встречи.
- Абсолютная готовность: четкая презентация, документация и ответы на любые возражения.
- Привычка приходить заранее: небольшое опоздание — гарантированный провал.
- Безупречный внешний вид: одежда, профессиональные аксессуары и визитки должны быть новыми, чистыми и качественными.
- Умение говорить быстро и по делу, умение слушать: изложение предложения не более 5 минут; когда говорит клиент, слушайте не перебивая и делайте заметки.
- Умение выделить компанию и товар: классная презентация и исключительность, которую не предлагает никто другой.
- Уверенность и непринужденность: диалог на равных, без страха и заискивания.
- Ненавязчивые тактические приемы: предложение дополнительных товаров и запрет уходить без договоренностей о сроках, ценах или дате следующей встречи.
- Образ КЛАССного человека: будьте позитивным, полным энтузиазма, элегантным, сосредоточенным и убежденным.
Изложение коммерческого предложения не должно занимать более пяти минут. Дальше говорит клиент, а вы внимательно слушаете и фиксируете детали.
15 качеств продавца и работа над ошибками
Оцените по 5-балльной шкале 15 качеств: настойчивость, подготовленность, творческое начало, чувство юмора, правдивость, искренность, неотразимость, быстрота и точность, опыт, компетентность, храбрость, незабываемость, долгосрочный подход, умение договориться, энтузиазм.
- 70–75 баллов: вы по-настоящему классный продавец;
- 60–69 баллов: все в полном порядке;
- 50–59 баллов: невысокий класс;
- Менее 50 баллов: вы никчемный продавец.
Чтобы устранить слабые места, следуйте 5 шагам: 1) концентрируйтесь на покупателе; 2) постоянно помните о своих мечтах; 3) вкладывайте страсть в презентацию и никогда не показывайте волнения; 4) дайте покупателю почувствовать вашу веру в товар; 5) никогда не опускайте руки.
Сможете вызвать у покупателя искреннюю улыбку в первые секунды встречи — сможете убедить его купить ваш товар. Дружелюбие мгновенно разрушает психологический барьер.