Невозможно требовать от сотрудников искренней заботы о покупателях, если сама компания относится к своим людям как к взаимозаменяемым винтикам. В цепочке «люди — обслуживание — товар» первыми всегда стоят люди. В этом разделе мы разберем внутреннюю кухню обнимающей организации: от построения плоской структуры без бюрократических этажей до методологии отбора порядочных людей и системы всесторонней заботы о коллективе.
В этом разделе
- Как построить плоскую структуру управления без «возведения горы» и задействовать «силу первого номера» для завоевания рынка.
- По каким пяти критериям отбирать идеальных кандидатов и как проверять порядочность соискателя на собеседовании.
- В чем разница между обучением здравому смыслу и механической дрессировкой по жестким регламентам.
- Как работают четыре практических направления заботы о сотрудниках, создающие атмосферу большой дружной семьи.
Зеркальный закон сервиса
Компания никогда не сможет обнять своих клиентов теплее, чем она обнимает собственных сотрудников. Истинное качество обслуживания рождается внутри коллектива и транслируется во внешний мир естественным путем.