Управленческий вызов
По мере роста практически любой бизнес сталкивается с опасной болезнью — бюрократизацией. Когда компания открывает новые филиалы и нанимает сотни сотрудников, между основателем бизнеса и конечным потребителем вырастает непреодолимая стена из начальников отделов, заместителей, контролеров и инструкций. Решения, которые раньше принимались за три секунды у кассы, теперь требуют бесконечных согласований и служебных записок.
В такой утяжеленной структуре теплота и искренность сервиса погибают первыми. Продавцы перестают чувствовать свою ответственность за клиента, прячась за фразой «мне так сказало руководство». Чтобы сохранить дух объятий при масштабировании, требуется принципиально иная методология построения организации, основанная на доверии, плоской структуре и сохранении культурных корней.
Методологический каркас Митчелла
Главная предпосылка сервисного бизнеса проста: внутренняя потребность заботиться о людях должна идти изнутри. Если у основателя или топ-менеджеров нет искреннего желания служить людям и относиться к клиентам как к продолжению собственной семьи, никакой бизнес в сфере услуг не выживет. В рознице можно преуспеть даже без лучшего расположения магазина и без самого широкого каталога, если в компании выстроена правильная организационная среда.
Для здорового роста и масштабирования компании мы опираемся на три фундаментальных управленческих принципа:
- Наделение руководства реальной ответственностью и полномочиями. При масштабировании бессмысленно пытаться замкнуть все решения на одного человека. Необходимо нанимать зрелых руководителей, способных самостоятельно принимать операционные решения в духе философии объятий, и доверять их чутью.
- «Не возводить гору». Иерархическая пирамида с десятком этажей подчинения губительна для сервиса. Наша цель — предельно плоская организационная структура. Бюрократия убивает открытость к новым идеям и отрезает руководство от покупателей. Нельзя создавать крутую гору, на которую рядовому сотруднику страшно даже взглянуть.
- Помнить о своих истоках. Какого бы масштаба и оборота ни достигла компания, она не имеет права забывать, благодаря чему завоевала любовь первых клиентов. Огромное число компаний начинают с бесплатных приятных услуг («приманок»), а став крупными, начинают брать за каждый шаг деньги. Обнимающая компания никогда так не поступает: базовые проявления заботы остаются бесплатными и безусловными навсегда.
Бюрократия — главный враг искренней заботы. Чем меньше уровней подчинения отделяют генерального директора от покупателя в зале, тем быстрее циркулирует энергия, тем выше скорость принятия решений в интересах гостя.
Логика внедрения и процессы
Внедрение принципов обнимающей организации требует системной перестройки управленческих процессов. Во-первых, устраняются лишние промежуточные звенья: продавцы должны иметь прямой доступ к управляющему магазином и владельцам бизнеса. Во-вторых, каждый менеджер наделяется не только ответственностью за продажи, но и полным бюджетом на решение проблем клиентов на месте без предварительных виз.
В развитии клиентской базы мы используем закон «силы первого номера»: завоюйте клиента номер один, и тысячный покупатель будет у вас в кармане. В рознице и сервисе поведение людей социально обусловлено. Когда магазины Mitchells завоевали доверие президентов крупнейших корпораций, авторитетных врачей и юристов региона, за ними автоматически пришли топ-менеджеры среднего звена, их партнеры и семьи. Авторитет лидера сообщества работает как мощный гравитационный рычаг, притягивающий аудиторию без затрат на массовую рекламу.
Составьте список из 10–20 самых влиятельных и уважаемых лидеров в вашем городе или вашей нише. Направьте всю энергию команды на то, чтобы безупречно обнять каждого из них. Их искренние рекомендации сработают сильнее любых билбордов.
Контрольные критерии зрелости системы
- Скорость утверждения решений: сотрудник первой линии может решить нестандартную просьбу клиента стоимостью до $500 за 60 секунд.
- Доступность руководства: любой продавец может обратиться к генеральному директору напрямую без бюрократических барьеров.
- Верность традициям: бесплатные стартовые сервисы компании сохраняются независимо от динамики инфляции.
Резюме для руководителя
Построение обнимающей компании начинается с отказа от бюрократических иллюзий. Не возводите барьеры между собой и клиентами, наделите людей полномочиями и сделайте лидеров мнений послами вашего бренда.