Ошибки неизбежны в любом живом бизнесе: срываются сроки поставок, путаются размеры, портной может ошибиться на полсантиметра. Разница между посредственной компанией и великой заключается не в отсутствии промахов, а в том, как компания реагирует на них. В этом заключительном разделе мы разберем практические инструменты превращения рекламаций в несокрушимую лояльность клиентов, построение честной системы сбора обратной связи и регулярный аудит сервиса по контрольному опроснику Джека Митчелла.
В этом разделе
- Как применять пятишаговый алгоритм устранения сервисных ошибок и почему эмоциональная сверхкомпенсация («объятие») творит чудеса.
- Как выявлять скрытое недовольство покупателей через опросы с подарочными сертификатами и живые беседы в торговом зале.
- Почему компания — это живой организм, который обязан постоянно отвечать на вызов: «Что дальше?».
- Как провести аудит клиентоориентированности по 12 контрольным вопросам Джека Митчелла и составить личный план пяти первых шагов.
Ключевой ориентир
Клиент никогда не запомнит саму по себе ошибку так ярко, как он запомнит ваше поведение после нее. Ошибка — это величайшая возможность доказать человеку, насколько он вам дорог, и завоевать его сердце навсегда.