Любой эффективный скрипт телефонного разговора — это не застывшая догма, а гибкий конструктор, собранный из надежных типовых элементов. В методологии Евгения Жигилия такими элементами выступают 14 универсальных правил («кубиков Lego»). Зная их механику, вы можете мгновенно собрать работающий сценарий под любую отрасль и безошибочно реагировать на любые неожиданные реплики собеседника.
В этом разделе классифицируются все виды телефонных контактов, разбирается иерархия целей (программа-максимум и программа-минимум), детально изучаются все 14 правил телефонного общения и связываются с классической последовательностью семи этапов продаж.
В этом разделе
- Типология звонков (входящие, горячие, теплые, холодные) и закон двух обязательных целей перед набором номера.
- Первая группа правил: приветствие, присоединение, перехват инициативы, использование имени и золотое правило паузы.
- Вторая группа правил: обход цены до выявления ценности, защита маржи и предоставление скидки только за встречную выгоду, функциональные аналоги и речевой амортизатор «Если не секрет».
- Третья группа правил: уточнение критериев, активное слушание, связка «следующий шаг + причина», выбор без выбора и архитектура семи этапов продаж.
Никогда не начинайте разговор без сформулированных программы-максимум и программы-минимум. Правила — это инструмент удержания управления: кто задает вопросы и выдерживает паузы, тот направляет диалог к сделке.