Многие продавцы считают, что сделка завершена в тот момент, когда деньги поступили в кассу, а клиент подписал акт приема-передачи. Это фундаментальная ошибка. Настоящие продажи начинаются после покупки. Первый исходящий горячий звонок сопровождения, совершенный через несколько часов после передачи товара или оказания услуги, является мощнейшим инструментом клиентской лояльности.
Главная цель такого звонка — искренне проявить заботу о человеке. В первые часы владения дорогостоящей вещью или сложной услугой покупатель испытывает сильнейший эмоциональный спад, сталкивается с непривычным управлением, а нередко и с критикой со стороны своего окружения. Если вы оставите его наедине с этими переживаниями, сомнения перерастут в разочарование. Если же вы позвоните первым, то снимете напряжение и закрепите статус эксперта, заслуживающего доверия.
Семишаговый алгоритм первого звонка заботы
Звонок сопровождения должен быть коротким, динамичным и доброжелательным. В нем не требуется церемонно выяснять: «Удобно ли говорить?», поскольку разговор занимает не более двух-трех минут. Алгоритм состоит из семи последовательных этапов:
- Напомнить о себе: поздороваться, назвать свое имя, компанию и в легкой форме связать контакт с событием («Это ваш менеджер Сергей Ларин, вы сегодня забрали у нас машину! Еще помните меня?»).
- Поинтересоваться самочувствием и процессом: спросить, как человек добрался до дома или как прошла первичная доставка.
- Выяснить первые впечатления о товаре: узнать об ощущениях от непосредственного использования в реальной обстановке.
- Поинтересоваться реакцией близких и окружения: прояснить, что сказали родственники, коллеги или соседи.
- Предложить экспертную поддержку: подчеркнуть готовность оперативно решить любой вопрос или затруднение.
- Договориться о следующем сервисном контакте: получить согласие на контрольный созвон через три дня.
- Тепло попрощаться: пожелать отличного дня и приятного пользования покупкой.
Диалог сопровождения: выдача кухонного гарнитура
— Андрей Иванович, добрый день! Это ваш менеджер Сергей Ларин из «Глория Мебель». Вам сегодня закончили монтаж гарнитура. Еще помните меня? — Да, Сергей, добрый день! — Звоню поинтересоваться, как все прошло? Сборщики аккуратно сработали, все вовремя успели? — Да, собрали достаточно быстро, мусор за собой убрали. — Отлично! А как вам первые впечатления уже в домашнем интерьере, когда все расставили? — Выглядит отлично, только вот створка у сушки открывается не на 180 градусов, а на 90, мне кажется, это неудобно. — Очень хорошо, что сказали! Давайте поступим следующим образом: я прямо сейчас свяжусь со старшим мастером сервисной службы, он уточнит тип установленных петель и наберет вам в течение получаса. Если нужна регулировка или замена фурнитуры, мы все оперативно поправим, договорились? — Спасибо, Сергей, было бы здорово! — Договорились, держу на контроле. Кстати, домашним показали? Что супруга сказала? — Супруга в восторге, цвет фасадов очень понравился. — Замечательно! Вы сделали прекрасный выбор, гарнитур прослужит долгие годы. Андрей Иванович, если возникнут любые вопросы по эксплуатации, сразу набирайте мой прямой номер. А я наберу вас через три дня, в пятницу, узнать, как работает шкаф и все ли в порядке, хорошо? — Да, Сергей, спасибо за звонок! — Всего доброго, Андрей Иванович, приятного вечера!
Снятие послепокупочных сомнений и критики близких
Если клиент делится критическими отзывами родственников (например: «Теща сказала, что цвет слишком мрачный»), ни в коем случае не спорьте с мнением третьего лица. Используйте связку: искреннее присоединение, уважение к мнению близких и мощное подкрепление персонального выбора клиента.
Подчеркните, что вкус у каждого индивидуален, а решение принимал лично он исходя из своих задач и ощущений уюта: «Андрей Иванович, я очень уважаю заботу вашей тещи. Но в этой квартире жить вам, и цвет в салоне вы выбрали безупречно — благородный и стильный. Обнимите тещу за заботу и наслаждайтесь комфортом!».
Категорически запрещено просить рекомендации или пытаться допродать аксессуары во время первого звонка сопровождения! Как только продавец начинает вытягивать контакты знакомых («Кстати, посоветуйте нас друзьям»), вся искренность звонка мгновенно обесценивается. Клиент понимает, что забота была лишь фальшивой ширмой для повторной продажи. Просить рекомендации следует лично при выдаче товара либо во время контрольного созвона через пару недель.
Для интернет-магазинов и компаний с выделенным отделом сервиса звонок менеджера — редчайшее конкурентное преимущество. Две-три минуты вашего внимания превращают разового покупателя в преданного адвоката бренда, генерирующего поток клиентов по «сарафанному радио».