В чем заблуждение и почему ломается контакт
Главная ошибка звонящего менеджера кроется в размытости цели. Многие снимают трубку с иллюзорной установкой «поговорить с клиентом» или «проконсультировать по ценам». Но разговор ради разговора — гарантированный слив времени и бюджета.
Когда цель не определена в терминах конкретного действия, менеджер попадает в ловушку «проиграл — выиграл». Собеседник получает бесплатную консультацию, благодарит и уходит с вашим расчетом к конкурентам за скидкой в 2%. Клиент выиграл экспертизу, а продавец остался ни с чем.
Другая крайность новичка — попытка «продать слона» в первом же холодном звонке. Менеджер пытается за пять минут презентовать сложный продукт и тут же потребовать оплату. Чем дороже продукт, тем сильнее это вызывает защитное отторжение.
Концептуальная модель: Типология контактов и две цели
Все звонки делятся на входящие и исходящие по степени знакомства человека с вами:
- Входящие: впервые позвонившие, возвратившиеся, по рекомендации и повторные. При входящем звонке у клиента уже есть интерес и явный запрос.
- Исходящие: горячие (личный контакт), теплые (клиенты компании без личного знакомства) и холодные (человек вас не знает и звонка не ждет).
Вне зависимости от типа звонка работает закон Жигилия: перед набором номера менеджер обязан иметь две цели — программу-максимум и программу-минимум.
Любой звонок в продажах имеет два запланированных исхода. Цель-максимум — назначение встречи (или выставление счета в быстрых сделках). Цель-минимум — получение прямого контакта и согласие на повторный созвон в строго оговоренное время.
Встреча — единственный формат полноценных продаж. По телефону деньги не передаются. На встрече вы знакомитесь, выявляете мотивы, показываете образцы и закрываете сделку. Если специфика не предполагает встреч, целью-максимум становится согласие на выставление счета с фиксацией времени звонка для контроля оплаты.
Анатомия инструмента и последствия для разговора
Цель — это осознанный результат деятельности. Она отвечает на вопрос «Чего нужно достичь?», а задачи — на вопрос «Какими действиями?». Понравиться клиенту — лишь задача, промежуточный шаг.
Правильная цель звонка отвечает критериям:
- содержит позицию «Я» и глагол действия в совершенном виде («я назначил встречу»);
- измерима параметрами «что?», «сколько?» и «когда?»;
- достижима по ресурсам и перспективна.
Когда вы держите в голове обе цели, диалог обретает внутренний стержень. Если клиент отказывается от встречи во вторник («Сейчас некогда»), вы не вешаете трубку, а переключаетесь на цель-минимум: «Игорь Сергеевич, понимаю! Направлю вам на WhatsApp короткое резюме из трех слайдов, а в четверг в 11:30 наберу на пару минут сверить впечатления. Договорились?». Вы получили согласие и сохранили нить управления сделкой.
Если вы положили трубку, не зафиксировав дату и время следующего шага, звонок завершился поражением. Звонить без цели-минимум — отдавать сделку случаю.
Как внедрить принцип в ежедневные звонки
- Заведите правило двух строк. До набора номера запишите: «Максимум: встреча во вторник 15:00. Минимум: отправка КП на личную почту и созвон в пятницу 10:00».
- Перестаньте быть бесплатным справочником. На вопрос «Сколько стоит?» отвечайте ценовой вилкой и связывайте встречу с возможностью точного расчета.
- Фиксируйте дедлайны. Никогда не говорите «созвонимся на днях» — назначайте конкретный день и час.
Вопрос для саморефлексии и задание
Проанализируйте свои последние пять звонков: завершились ли они назначенной встречей либо четким временем повторного контакта?
Практикум целеполагания
- Сформулируйте программу-максимум для ближайшей серии звонков.
- Пропишите точную формулировку программы-минимум при отказе от встречи.
- Проведите серию звонков, удерживая обе цели до финального гудка.